服务质量差距模型

服务质量差距模型是服务管理领域中的一种重要理论框架，用于分析和解决客户期望与实际体验之间的差距问题。这一模型由五个关键差距构成，分别是管理层认知差距、服务质量标准差距、服务交付差距、沟通差距以及感知差距。通过识别和缩小这些差距，企业能够提高其服务质量，从而增强顾客满意度和忠诚度。

首先，管理层认知差距指的是企业对顾客期望的理解与实际情况之间存在的差异。接着是服务质量标准差距，即企业设定的服务标准未能准确反映顾客的真实需求。服务交付差距则是指企业提供的服务未达到既定的标准。沟通差距则涉及到企业与顾客之间的信息传递不畅，导致顾客对服务的预期与实际体验不符。最后，感知差距是指顾客对服务的实际体验与其期望之间的差距。通过识别和解决这五大差距，企业可以有效提升整体服务质量，实现持续改进和服务优化的目标。

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